Informacja zwrotna to jedno z najważniejszych narzędzi w pracy menedżera. I jednocześnie największe wyzwanie i trudność dla wielu zarządzających. U niektórych szefów budzi wręcz coś w rodzaju lęku. A tymczasem feedback jest niezbędny, by zespół wiedział, co robi ok, a co wymaga poprawy. Jak zatem skutecznie i prawidłowo używać tego narzędzia?
Bez informacji zwrotnej trudno się rozwijać – zarówno organizacji, jak i pracownikowi. Bo jeśli nie wiem, czy robię coś dobrze – to robię to dalej. A efekt jest kiepski. Zatem feedback należy traktować właśnie jako istotne narzędzie rozwojowe. A jeśli chcesz, by spełniał swoją rolę – naucz się go stosować adekwatnie do sytuacji i osoby.
Dobierz metodę do ludzi
Bo modeli feedbacku jest sporo, warto te metody poznać i sprawdzić, która najlepiej zadziała w Twoim zespole. Masz zespół wielopokoleniowy? A może pracujesz głównie z Mellenialsami i Zetkami? Koniecznie sprawdź, co na nich najlepiej oddziałowuje. W dalszej części przyjrzymy się pokrótce poszczególnym modelom.
Kanapka, czyli feedbackowe passe
Lubicie kanapki? Te szynką, albo z serem i świeżym pomidorem są pyszne, ale kanapka jako formuła informacji zwrotnej – to już zdecydowanie przeżytek.
Metoda kanapki to nic innego, jak: informacja pozytywna-negatywna-pozytywna. Czyli najpierw pozytywy, potem opr, a na końcu – że ogólnie jest ok. To nic innego, jak „miękka” krytyka, niby sprytnie ukryta między pochwałami. Co jednak każdy odbiorca natychmiast wychwytuje i dokładnie wie, że dostaje właśnie tzw. OPR.
– Wszyscy znamy ten model i ludzie już czekają, kiedy padnie to „ale…” , poza tym osłabia to przekaz wzmocnienia. Ja w ogóle uważam, że nie powinno się łączyć wzmocnienia i informacji korygującej. To powinny być osobne spotkania. Ja jak słyszę od mojego szefa: „zrobiłaś coś fajnie”, to sama mówię: „ale”… – czytamy na jednej z grup HR.
Dlatego odchodzi się już od tego modelu, bo w głowie odbiorcy i tak najmocniej wybrzmiewa krytyka. Dlaczego? Właśnie tak działa nasz mózg – skupia się bardziej na negatywnych informacjach. Taki feedback nie motywuje, raczej podcina skrzydła i rodzi wrażenie „jak zwykle było jakieś ale…”.
FUKO, czyli krytyka na „miękko”
Czy coś Wam to słowo mówi? FUKO – to także metoda do wskazywania nieprawidłowych zachowań, choć jeśli właśnie taką informację musisz przekazać – FUKO dobrze się sprawdzi.
Na czym to polega? Składa się z czterech kwestii, które powinniśmy ująć w komunikacie, by umiejętnie przekazać to, co dla nas ważne, a jednocześnie to co wymaga poprawy:
𝐅 – 𝐜𝐳𝐲𝐥𝐢 𝐅𝐚𝐤𝐭𝐲 (ten raport powinieneś zakończyć tydzień temu)
𝐔 – 𝐜𝐳𝐲𝐥𝐢 𝐔𝐜𝐳𝐮𝐜𝐢𝐚 (martwi mnie to, bo cierpi na tym cały projekt)
𝐊 – 𝐜𝐳𝐲𝐥𝐢 𝐊𝐨𝐧𝐬𝐞𝐤𝐰𝐞𝐧𝐜𝐣𝐞 (jeśli nie zdążymy o czasie, będziemy mieć poważny problem)
𝐎 – 𝐜𝐳𝐲𝐥𝐢 O𝐜𝐳𝐞𝐤𝐢𝐰𝐚𝐧𝐢𝐚 (myślę, że to rozumiesz i przygotujesz potrzebne dane do piątku?)
Feedback w stylu FUKO pomaga korygować niepożądane zachowania i wzmacniać pozytywne postawy. Ale cały czas to feedback korygujący – czyli negatywny.
Czy jest zatem metoda, by informacja zwrotna została odczytana w pełni pozytywnie? Jest i wywodzi się z coachingu.
GOLD, czyli milczenie nie zawsze jest złotem
Metoda GOLD to coachingowe udzielanie informacji zwrotnej. Polega na wyciąganiu wniosków i wymaga dużej samoświadomości tego, który ją otrzymuje. Czyli – będzie to metoda dobra do rozmowy z doświadczonym pracownikiem a nie takim, który dopiero zdobywa doświadczenie w swoim obszarze czy danej kompetencji.
GOLD to akronim, opiera się na 4 pytaniach:
𝐆 oal – Jaki był Twój cel? (Co chciałaś/eś osiągnąć? Co miało być efektem Twojego działania?)
𝐎 utcome – Jaki jest rezultat? (Co faktycznie osiągnąłeś? Jaki jest efekt?)
𝐋 earn – Czego się nauczyłaś/eś? (Jakie wyciągniesz wnioski z tego, co zrobiłaś/eś?)
𝐃 ifferently – Co zrobisz inaczej następnym razem? (Żeby działać efektywniej, lepiej, aby wyeliminować niepotrzebne błędy, itd.)
Za pomocą tych pytań osoba, z którą rozmawiamy, samodzielnie dostrzega, co nie poszło zgodnie z planem i wyciąga wnioski. Ale – tak jak wspomnieliśmy – wymaga to od obu stron dużego doświadczenia i świadomości procesu, więc jest to doskonała metoda do oceny osób znajdujących się na wyższym szczeblu, np. menedżerskim.
A jak feedbackować młodych-gniewnych, czyli pokolenie Y i Zet, najmłodszych pracowników, którzy kierują się innymi wartościami, potrzebami i oczekiwaniami? Za chwilę będą stanowić znaczy procent organizacji.
I tu z pomocą przychodzą dwa kolejne modele, dedykowane właśnie Millenialsom i Post-Millenialsom.
Feedback dla młodych, czyli SSC i „Miś Pandleton”
Dla wielu menedżerów praca z dwudziestokilkulatkami to duże wyzwanie, z kolei dla nich kultura feedbacku ma specyficzne znaczenie – bo przecież w mediach społecznościowych są bezustannie oceniani lajkami, serduszkami, komentarzami.
Jak więc dobrze ich feedbackować? Do dyspozycji masz menedżerze dwie metody:
Model SSC – dla pokolenia Y
Czyli START-STOP-CONTINUE. To trzy obszary, które można podzielić następująco: mówimy, co osoba powinna zacząć robić, w drugim – co przestać robić, w trzecim – co warto kontynuować, bo jest ok.
START: co oceniana osoba powinna zacząć robić, aby osiągnąć lepszy wynik lub uniknąć błędów,
STOP: co osoba powinna przestać robić, bo to nie daje oczekiwanego efektu, przeszkadza, marnuje niepotrzebnie czas, itd.
CONTINUE: co osoba powinna nadal robić, ponieważ to przynosi efekty, pomaga w realizacji zadań.
Angażujący Model Pandletona – dla pokolenia Z
Zetki potrzebują uwagi, docenienia, chcą mieć wpływ na wiele rzeczy, stąd idealny w ocenianiu tego pokolenia będzie nastawiony na dyskusję model Pendletona. Ta metoda pozwala wytworzyć przyjazną atmosferę i sprawić, że wszystkie strony procesu czują, że wyniosły z rozmowy coś ważnego i pożytecznego.
Pokrótce wygląda to tak:
✔️ oceniający upewnia się, że odbiorca jest gotowy na rozmowę (pokolenie snowflake charakteryzuje się nadwrażliwością, więc właściwy moment ma znaczenie)
✔️ oceniający przedstawia swoją informację zwrotną
✔️ zaprasza odbiorcę do przedstawienia swojej oceny (co jego zdaniem zostało zrobione dobrze a co mógłby poprawić)
✔️ oceniający odnosi się do tego, co powiedział oceniany i wskazuje, co jego zdaniem było zrobione dobrze, a co i jak można poprawić
✔️ obie strony wspólnie ustalają, co można zrobić, aby było lepiej
Udzielając informacji zwrotnej zwłaszcza młodym pracownikom warto pamiętać, że dla nich feedback to nie tylko bezpośrednia rozmowa z przełożonym, ale także np. SMS czy e-mail. Dowiesz się o tym pod koniec tekstu.
SPINKA, czyli feedback dla zespołów wielopokoleniowych
To kolejny akronim, a najogólniej mówiąc – to informacja zwrotna nastawiona na możliwie jak najbardziej precyzyjną i jasną ocenę.Składa się z 6 elementów:
𝗦 – Sprecyzuj: staraj się mówić precyzyjnie, bez emocji i oceny, odnosząc się jedynie do faktów
𝗣 – Pozytywnie: „to było dobre, podobało mi się” – czyli zaczynamy od pozytywów
𝗜 – I tu jest najtrudniejszy moment, bo trzeba przejść do negatywów, unikając najgorszego z możliwych słów – czyli „ale” 😊 możesz przejść łagodnie, mówiąc np. „jednocześnie to, co mi się nie podobało, albo można było zrobić inaczej to…”
𝗡 – Negatywy: staraj się je przedstawić krótko, również bez emocji i ozdobników, maksymalnie 3 – więcej w czasie jednej rozmowy przytłoczy i całkowicie skasuje pozytywy
𝗞 – Konsekwencje: przechodzimy do skutków, czyli wskazujemy efekty działań (zarówno pozytywnych, jak i negatywnych)
𝗔 – Alternatywa: tu menedżer pokazuje, co można poprawić, aby następnym razem zadziałało lepiej.Ten model feedbacku zwraca szczególną uwagę na precyzję i jasność przekazywanej informacji. Dobrze sprawdza się w zespołach mieszanych, wielopokoleniowych.
Kiedy dajesz feedback, chociaż o tym nie wiesz?
Informacja zwrotna to nie tylko rozmowa z przełożonym. Zwłaszcza dla młodego pokolenia feedback jest… niemal wszystkim, co do nich trafia.
A zatem jest nią:
- SMS
- List
- Raport
- Ankieta
- Komentarz na stronie internetowej lub w social mediach
- Twoja mina
- Twoje milczenie
Dlaczego tak to może działać – przeczytaj w naszym wpisie Snowflake generation
Podsumowanie
Bez wątpienia feedback to ważne narzędzie rozwojowe w pracy menedżera, a umiejętnie stosowanie skutecznie wspiera i motywuje ludzi. Podsumujmy więc jego znaczenie w kilku punktach:
- Użycie konkretnej techniki czy modelu zależy od sytuacji, od trudności, z którą się mierzymy, i od osoby, której feedbacku udzielamy.
- Nie ma uniwersalnej metody pasującej do każdej sytuacji, dlatego warto poznać tych metod wiele, aby móc je lepiej dopasować i stosować z pożytkiem dla rozwoju zespołu.
- Feedback powinien być zaplanowany, przemyślany. Wybór momentu i miejsca jest ważny dla oceniającego. Niech to nie będzie jakaś szybka rozmowa w przejściu!
- Nigdy nie udzielaj feedbacku w emocjach – zarówno gdy dotyczą one Ciebie, jak i osoby, której udzielasz informacji zwrotnej.
- Zawsze odnoś się do SYTUACJI i DZIAŁANIA, a nie OSOBY.
- Jeśli to ma zadziałać – pokazuj rozwiązania, daj wskazówki, podpowiedzi.
- Nie musisz dawać feedbacku codziennie, ale dobrze, by był on systematyczny
- Pamiętaj – brak feedbacku to też feedback, w dodatku bardzo zły, świadczący albo o Twoim lekceważeniu albo o słabości.
- Dawaj i proś o feedback- to się nazywa samorozwój 😊
- Pamiętaj, że życzliwość, miła atmosfera, uśmiech potrafią czasem zdziałać więcej, niż słowa!
Jeśli te informacje mogą być przydatne dla Twoich znajomych – puść je dalej w świat.
Jeśli jesteś menedżerem i szukasz ciekawych narzędzi rozwojowych, które pomogą Ci m. in. lepiej udzielać feedback – zapraszamy do naszych autorskich szkół:
Szkoła Trenerów Trener LEVEL UP
Akademia Certyfikowanych Mentorów
A jeśli potrzebujesz pomocy, wsparcia, masz pytania – chętnie pomożemy.
Skorzystaj z naszego formularza BEZPŁATNEJ KONSULTACJI
